Ein ganz besonderer Hilferuf aus dem Automobilbau hat uns Im September 2017 erreicht: der Kunde benötigt 18 Wochen bis zur Auszahlung der Reisekosten. Über 12.000 Mitarbeiter haben teilweise bis zu 15.000 EUR Reisekosten offen. Die MItarbeiter sind unzufrieden und wütend. Der Betriebsrat eskaliert.
Wir haben uns die Situation angeschaut und die Ursachen ermittelt. Neben einer hohen Fehlerquote bei der Erfassung war auch die intensive Prüfung Schuld an der langen Bearbeitungsdauer. Problematisch war auch, dass nach 3 - 4 Wochen die ersten Anrufe eingehen und nach dem Bearbeitungsstand fragen. Das hält die Fachabteilung noch mehr ab von weiteren Prüfungen.
Als Sofortmassnahme haben wir einen Annahmestopp für Anrufe verhängt und die Auszahlung aller Abrechnungen unter 200 Euro ohne weitere Prüfung empfohlen. So konnten wir sofort die Menge reduzieren und "Druck vom Kessel" nehmen.
In einem zweiten Schritt haben wir Methoden zur risikobasierten Prüfung implementiert, um Abrechnungen einfacher und schneller prüfen zu können. Ausserdem haben wir den bisherigen Rückfrage Prozess ersatzlos gestrichen und durch eine Auszahlung mit Änderung oder eine Ablehnung ersetzt.
Als dritte Massnahme haben wir Warn- und Fehlermeldungen bei der Erfassung implemntiert, um die Qualität der Abrechnungen zu verbessern.
Das Ergebnis war fantastisch: bereits nach einigen Wochen war die Bearbeitungsdauer von 18 Wochen auf 6 Wochen reduziert. Und nach weiteren 4 Wochen wieder in einem verträglichen Rahmen von 3 - 4 Wochen.
So haben wir es geschafft, alle ausstehenden Reisekostenabrechnungen rechtzeitig vor Weihnachten zur Auszahlung zu bringen. Und glauben Sie mir: es fühlt sich verdammt gut an, wenn Sie wissen, dass Sie gerade 12.000 Familien glücklich gemacht haben.
Seit dieser Zeit war der Kunde stabil bei 2 - 3 Wochen Bearbeitungsdauer. In einem Folgeprojekt wurde ein moderneres System mit digitaler Belegerfassung gewählt und eine teilautomatische Prüfung implementiert. Der Wegfall der Postlaufzeiten konnte die Zeiten weiter reduzieren. Es ist jetzt möglich, die Erstattungen innerhalb einer Woche zu bekommen.
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